Sosyal Medyayı sadece şikayet yönetmek için mi kullanabiliyorsunuz?

Sosyal medya, insanların açtıkları hesaplar (profiller) üzerinden birbirleriyle bağlantı kurdukları, paylaşım yaptıkları ve bunun sonucu olarak temelde takip ettikleri kişilerin paylaşımlarını görebildikleri, bu işi yapan tüm sitelerin toplamından oluşan bir ekosistem.

Bu siteler insanların kullanması için yapıldığından, şirketler yani markalar, buralarda insan kılığına girmek zorunda kalarak, genelde samimiyetsizliğe mahkum sosyal medya profilleri işletiyorlar. Hatta kurumsallığa kendini kaptırıp "sosyal medya yönetimi" diyenler var bu yaptıkları işe. İnsanların akıllarına gelen herşeyi doğrudan paylaşabildikleri bir ortamda, neyin yönetimi bu arkadaşlar?

Asıl yönetim, artık sesini dururabilmeye ve istediği her kuruma doğrudan tepkisini iletmeye alışan İnternet kullanıcılarında artık. Markalar arasında en iyi sosyal medya kullanan, en çok kişiye cevap verenler olarak görülüyor. En büyük sosyal medya ajansları, en çok operasyonel eleman çalıştıranlar olarak kabul ediliyor. Ben bunlara yeni nesil call-center diyorum, çünkü yaptıkları iş tamamen aynı. Artık yapılan iş o kadar rutin ki, operatörlerin insan olmasına bile gerek kalmıyor. Mesela Techcrunch'ta çıkan bir yazıda, sosyal medya yönetiminin giderek otomatikleştiği ve bilgisayarlar tarafından yapıldığı yazılmış.

Halbuki sosyal medyayı anlamak bu değil!
Sosyal medya sadece call-center değil!

Sadece dinleyen değil, konuşan markalar lazım. Özgün içerikten bahsetmiyorum; konuşma başlatan, rahatsız etmeden insanları etkileşime davet eden içeriklerden bahsediyorum.

Örneğin ben Domino's Pizza'dan bir pizza sipariş ettim. Twitter kullanıcı adımı alsa sitede, 30 dakika sonra bana metionla bir Tweet atsa: "@denisutku Afiyet olsun!" Daha ben bir şey demeden, o an pizza yediğimi bildiği için, kültürümüze uygun, yani itici olmayan en basit bir iletişim şekli olmaz mı bu?

Veya bir ayakkabı sitesi, sipariş sonunda "ayakkabılar sizin için mi yoksa hediye mi?" diye sorsa, hediyeyse kime hediye edildiğini (yani hediyeyi kullanacak olan kişinin sosyal medya hesabını) sorsa, hatta belki özel bir günse hangi gün hediye edileceğini sorsa, o gün o kişiye sosyal medya üzerinden "güle güle giyin" dese, hatta kocasını da mention'layıp "Evlilik yıl dönümünüz kutlu olsun! Çok şanslısınız, size hediye almayı unutmayan bir kocanız var." yazsa, hem hediyeyi satın alan, hem de hediyeyi kullanacak kişi için güzel bir marka deneyimi yaratmaz mı?

Aklıma çok örnek geliyor ama buraya yazıp konuyu uzatmaya gerek yok. Yeni kurduğumuz pazarlama danışmanlığı şirketimizde bu mantıkla kurgulanmış çok güzel işler çıkaracağımızı umuyorum; işte o zaman yapılmış işler üzerinden daha net konuşabileceğim.

Tweet